스크립트가 차단되어, 서비스를 이용할 수 없습니다.

오픈클래스

#02 CS편 "점점 더 까다로워지는 고객만족, 다시 본질로 돌아가 서비스 비전을 세우는 것부터 시작해보았습니다!"

2019년 10월 29일(화)


6월 30일 토요일 오후, 성수동 카우앤독에서 열린 ‘위커넥트 오픈클래스’에 CS 담당자들이 모였습니다.



노하현 Challenge To Change 이사는 ‘전설의 서비스’를 만들기 위해 ‘서비스 비전’을 세우는 큰 일부터 고객에게 기프티콘을 보내는 세심한 부분까지 단계별 노하우를 아낌없이 나눠주셨는데요. 대기업에서 스타트업까지 다양한 고객변화관리 시스템을 구축한 경험이 있지만, CS는 고객입장에서 생각하는 것이 가장 기본이라고 강조해주셨습니다.

고객이 우리서비스를 기억하기 위해서 해야할 세가지 노하우도 공유해주셨습니다. 

1. MOT (Moments of Truth) 고객 접점을 분석하여 고객입장에서 우리 서비스를 경험하는 모든 순간을 분석하여  우리만이 줄 수 있는 차별화된 서비스를 제안하는 것
2. 이미 이상적인 서비스를 제공하고 있는 우수사례를 많이 서치할 것
3. 고객불만사항을 데이터화 시켜 유형별로 실무자와 상급자가 함께 관리하는 것 


또한, 더 잘하고 싶은 CS 담당자들의 질문에 노하현 이사가 내공이 돋보이는 답변을 해주셨는데요, 답변 한가지를 공개합니다!

Q: 고객의 소리를 듣고 그것을 데이터화 하는 것이 어려운데 관리하는 노하우를 공유해주신다면? 

A: 제일 기본은 메모에요. 고객의 소리를 듣고 데이터화 할 때 유형별로 대처와 관리가 필요하도록 프로세스를 만들기 위해서는 기록을 해야합니다. 고객불만사항을 들을때 작은 메모를 습관화해야 데이터가 쌓이고 가이드라인이 만들어지는 거죠. 



이날 오픈클래스를 마무리하며 참가한  CS  담당자들의 소감을 함께 나누었습니다. 

“루틴하면서도 예측불허인 CS업무에서 방향을 찾았어요.” 

“너무 많은 요구를 하는 고객들을 마주할 때 마다 힘들었었는데, 이번 계기를 통해서 고객들의 입장에서 생각해볼 수 있는 계기가 되었어요. 매너리즘 극복에 도움이 되었습니다. 감사해요!” 

“CS담당자라는 재량권으로 저희 회사만의 서비스를 구축할 수 있는 좋은 시간이었습니다.” 

“서비스 프로세스 구축은 마케팅 영역에도 좋은 영향을 끼칠 것 같아요, 너무 유익한 시간이었습니다.”  

“애매했던 영역의 프레임을 얻어가고, 팀과 소통할때 서비스비전이 있다면 소통에 더 유용할 것 같다는 생각을 했습니다.”




위커넥트 오픈클래스 CS편에서 멋진 강의를 해주신 CTOC 노하현 이사님과 더불어, 참가해주신 CS담당자 분들에게 감사드립니다.